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销售人员拿到订单后，如果客户前来投诉，企业有责任有义务妥善解决或圆满解答客户的投诉，因为如果客户投诉处理不当，就可能导致客户与销售方关系冷漠。要想避免这种尴尬，必须采取合理有效的步骤去处理客户的投诉。
那么，企业该怎样一步一步地解决客户投诉呢？其基本步骤如下：
一、接受投诉，迅速处理，绝不拖延
这是最关键的一步，企业的投诉处理者应避免对客户说：“请您稍等一下，我现在很忙。”因为你并不了解这位客户的性格，以及这个投诉对他的工作和生活带来多少影响。 需要注意的是，客户投诉处理是从售前就已经开始了的。也就是说，很多客户问题是可以避免的。这包括销售人员要增加对产品的了解，提醒客户产品使用中的注意事项，以最易于理解的方式向客户提供使用、保养说明书等。一旦发生客户投诉，企业的投诉处理者一定要把它看成是与客户交流的良好机会。接受投诉之后，企业的投诉处理者就要迅速处理投诉，绝不能拖延。及时处理客户投诉会让客户感到自己的问题得到了重视。及时地到达问题现场和及时地给予回复，是解决客户投诉的第一步工作，也是能否成功解决客户投诉的关键。这个过程给客户的信号是：“我的投诉得到了重视。”切忌不要以为拖延会解决问题，拖延的结果只有两种：一种是激起客户的暴怒，搞得结果不可收拾，这还算是好的结果呢；另一种结果是客户的流失，那是对企业最大的损失。事实上，大多数客户购买了我们的产品，说明他们对我们是信任的，大多数人也能够理解企业发生的一定错误。只有及时地到达客户身边，你才有可能实现最佳的处理结果。
二、平息怨气，调整自己，迎合客户，甘当客户出气筒
大多数客户在投诉时，都带着强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此企业的投诉处理者需要平息他们的怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒，需要安抚客户，采取低姿态，承认错误，平息怒气，以让客户在理智的情况下，分析解决问题。一般来说，客户不满时，常常会带着怒气投诉，这是十分正常的现象，此时，投诉处理者首先应当态度谦逊地接受客户的投诉，引导客户说出事由，让客户尽情地宣泄不满情绪。
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